Facebook kan brukes til så mangt. For bedrifter kan det også brukes til å drive god kundeservice. Norwegian, SAS, Telenor, Netcom – alle selskapene har tilnærmet 24 timers kundeservice via Facebook. Har du en Facebook side for din bedrift, må du også være forberedt at dine kunder kan ta kontakt med ditt firma via denne kanalen. Og da bør du har et apparat som kan svare 🙂
Norwegian, en positiv erfaring
Jeg var selv nylig på en tur til varmere strøk, hvor jeg fløy med Norwegian. Jeg reiste med hele familien og hadde spørsmål om vi måtte kjøpe fast seteplassering eller om vi ville få samlet, siden vi reiste med barn. Her fikk jeg svar kort tid etterpå, selv utenfor arbeidstid. Kjempebra service – og jeg slapp å finne et kontaktskjema eller en telefon. Alt jeg behøvde var å skrive en melding på Facebook siden deres. I tillegg til at Norwegian svarte, så var det mange andre som også hang seg på for å si sin erfaring med nevnte spørsmål. Jeg fikk altså nyttig info fra andre kunder av Norwegian med på kjøpet.
Hadde jeg ringt kundeservice, hadde ingen andre sett min melding. Da hadde ingen lært hva Norwegian skrev, og ingen andre kunder ville hjulpet meg. Ved å drive kundeservice via Facebook reduseres antall henvendelser som må besvares en og en.
Kundeservice via Facebook passer nok best for større firma, som har vanlige forbrukere som målgruppe. Men også mindre firma med bedriftskunder bør tenke over at Facebook er egnet som en kundeservice kanal. Kan det passe din bedrift?
Møller i Tønsberg, en negativ erfaring
Jeg hadde nylig et annet problem; jeg måtte fikse bilen. Som mange andre, så kunne jeg tenkt å bruke Facebook for å få kontakt med ulike verksted. Hvorfor skal jeg grave frem en e-post eller fylle ut svære skjema på deres nettsted, tenker jeg. Jeg kjører en Volkswagen og jeg tenkte å høre med mitt lokale Møller verksted. Men nei, de har kun link til Møller sine sentrale Facebook sider. Det var jo ikke bra. Jeg ville jo høre med mitt lokale Møller kontor. Jeg tok derfor en rask sjekk av andre bilforhandlere.
Min raske test gav følgende liste:
Jeg fant kun 3 som hadde egne Facebook sider. Av 14 ulike firma! Uffda, ikke bra. Her er det noen i markedsavdelingen som har en stor jobb foran seg.
Tips for kundeservice via Facebook
Jeg har laget noen enkle tips for kundeservice via Facebook og sosiale medier generelt:
- Husk at sosiale medier aldri stenger. Rask respons er derfor viktig
- Opprett gjerne egne ansvarlige som sjekker Facebook kontinuerlig
- Tilpass gjerne språket etter den som skrev meldingen
- Bruk gjerne fornavn, «Hei Per, når du reiser med oss…»
- Hold uansett språket passe uformelt og i en hyggelig tone
- Som alltid; være serviceinnstilt, uansett
- Har dere gjort en feil, så innrøm det
Lykke til med din Facebook side 🙂 Før du aner ordet av det, kan det være kundene bruker Facebook for å komme i kontakt med ditt firma.